Umgang mit Reklamationen

[Woltering]

Guten Abend Zusammen liebe Community,

auch wir müssen hier leider unsere Negativen Erfahrungen mit der Kundenbetreuung von Massa mitteilen. Unser Lifestyle 20.01S wurde am 28.04.2020 gestellt und wir wollen nun in einer Außenwand ein zusätzliches Fenster durch eine ortsansässige Firma einbauen lassen. Nachdem wir unser Vorhaben unserem Bauleiter mitgeteilt haben, meinte dieser wir sollen das ganze an die Kundenbetreuung schicken damit die Statik nochmals prüft ob das Fenster an dieser Stelle nachträglich eingebaut werden kann. Da wir nach 2 Wochen noch keinerlei Reaktion seitens der Kundenbetreuung bekommen haben, hatten wir heute telefonisch um einen Rückruf gebeten. Erstaunlicherweise hatten wir nach 2 Stunden eine E-Mail von unserem Kundenbetreuer Mario B. mit folgendem Inhalt: "Wir möchten Sie bitten, Ihre Umbaumaßnahmen mit einem Architekten und Statiker zu besprechen. Der nachträgliche Einbau von Fenstern gehört leider nicht zu unserem Leistungsumfang". Entsetzt hatten wir es nochmals vergeblich telefonisch bei unserem Kundenbetreuer Mario B. versucht, nach ca. 10 Minuten kam jedoch überraschenderweise der Rückruf. Ich fragte nach ob die Antwort auf meine Frage mit der E-Mail alles ist und mir keinerlei Hilfe angeboten wird. Aussage von Herrn B.: " Ich habe Ihre Frage doch bereits beantwortet". Daraufhin fragte Ich nach dem Teamleiter der Kundenbetreuung, da unser Bauleiter ganz klar der Meinung war, dass die Kundenbetreuung uns hier eine Antwort liefert. Auch hier musste Ich mit Entsetzen Feststellen, dass der Kunde bei Massa überhaupt keinen Wert hat. Wortlaut unsers "netten" Kundenbetreuers: "Ich richte das meinen Vorgesetzten aus, er wird Sie aber nicht zurückrufen". Nach dieser Aussage fühlte Ich mich total verarscht und fragte Ihn was das für ein Umgang mit Kunden sei? Als das Telefonat in eine komplett falsche Richtung führte, beendete Herr B. das Gespräch mit "Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag" und legte das Telefon einfach auf. Wir werden das ganze definitiv nicht auf uns sitzen lassen und werden hier weitere Schritte tätigen. Sowas hat mit Kundenbetreuung absolut gar nichts zu tun.

[babydoom80]

Die Kundenbetreuung ist doch nur für von Massa erstellte Dinge zuständig, wenn Sie an einem fertig abgenommenen Objekt Änderungen durchführen wollen, dann sollten sie sich an den Architekten wenden, diesen beauftragen Sie dann aber völlig unabhängig von Massa.

Sicherlich ist der Wortlaut des Mitarbeiter nicht klug gewählt aber am Ende hat er schon Recht mit seiner Aussage, dass sie sich an den, oder irgendeinen Architekten wenden müssten. Ich würde von Massa noch den Balkenplan anfordern.

[self]

Ich weiß nicht, ob du an die alte Statik kommst und die schon mal was bringt. Wie aber schon von babydoom gesagt: Die Neuberechnung ist nicht massahaus' Aufgabe.

[Woltering]

Dann haben der Bauleiter und der Architekt wohl beide falsche Aussagen getroffen? Ich bin nicht der gleichen Meinung zumal in diversen anderen Beiträgen auch schon andere Bauherren das gleiche angefragt haben und eine Antwort bekommen haben.....

[self]

Architekt ist ja nur irgendein externer Dienstleister. Und Bauleiter muss es ja selbst nicht machen.

Grundproblem wird sein, dass alle immer denken, dass man da "nur mal fix" ein Fenster einbaut. Ich wäre mir nicht mal sicher, ob bei massahaus jemand da ist, der die Statik ganz individuell berechnet. Ich würde einfach auf Standards tippen. Die Frage wäre eher, ob du extern überhaupt jemanden findest... Statik ist eine Aufgabe, für die Kunden im Regelfall wenig Verständnis und folglich noch weniger Geld haben. Für Fenster und Einbau wird gern gezahlt. Aber dir eine Garantie zu geben, dass bei dem Eingriff später nicht an der entgegengesetzten Ecke des Hauses ein Dachziegel runterfällt... Ne, auf solche Garantien hat keiner Lust.

Wie viele Balken musst du denn wegnehmen? Vielleicht kann dir einer einfach eine 200 Prozentlösung einbauen? Vielleicht kann dir auch ein Statiker eine Wand ganz losgelöst berechnen? Oder du holst dir Angebote mehrerer Firmen und nimmst nachher die stärkste Variante? Kommt vielleicht aber auch auf die Fenstergröße an: Ne doppelte Terrassentür mit 2 x 2,3m würde ich so vielleicht nicht einbauen.

(Ich habe leider nur bei einer Wand drinnen noch eine Verglasung eingebaut - war aber nicht tragend, muss keinen Sturm ertragen etc. Daher keine Erfahrung mit Statik.)

[netbuild]

Dann haben der Bauleiter und der Architekt wohl beide falsche Aussagen getroffen? Ich bin nicht der gleichen Meinung zumal in diversen anderen Beiträgen auch schon andere Bauherren das gleiche angefragt haben und eine Antwort bekommen haben.....

Wenn die Aussage so ausgesprochen wurde, dann ja. Massa ist nicht für die nachträgliche Installation und schon gar nicht für Neuberechnung der Statik verantwortlich. Wenn du ein neues Fenster einbauen möchtest, dann beauftragst du die entsprechenden Leistungen in Eigenregie - wieso sollte auch Massa eine Neuberechnung durchführen?

Die wird aber gar nicht nötig sein. Es gibt viele Zimmermänner bzw. Unternehmen, die Fenstereinbauen und dir sicherlich die Last abfangen bzw. Wechseln werden. Dann wird auch keine neue Statik benötigt. Ein guter Zimmermann wird immer dazu in der Lage sein und wenn er Bedenken wegen der Statik hat, kannst du diesen immer noch beauftragen.

Wenn du ein Auto kaufst, ist der Verkäufer auch nicht dafür verantwortlich, die bei EBAY bestellten Alu-Felgen auf's Auto zu montieren.