Kundenservice

[MyXperience]

Hallo,

wir bauen auch mit Massa, aber wir würden es nach jetzigem Stand nicht wieder tun.
Es mag sein, dass die Qualität der Häuser gut ist - zumindest höre ich das immer wieder.
Doch Service am Kunden ist nach unseren Erfahrungen praktisch nicht vorhanden. Und das hat nach unserer Meinung auch sehr viel mit der Qualität des Bauträgers zu tun.

Der ominöse Kundenbetreuer, der laut wunderschönem A4-Blatt „Immer für uns da ist“, ist quasi nicht zu erreichen. Wenn man die Hotline (oder überhaupt irgendeine Telefonnummer) bei Massa anruft, bekommt man prinzipiell erstmal keinen ans Telefon (E-Mail kann man eigentlich ganz vergessen, man bekommt fast nie Antwort). Eine Ansage behauptet immer, sämtliche Leitungen wären belegt, aber das scheint mir System zu haben. Man bekommt zwar in der Regel einen Rückruf (meist jedoch nicht am gleichen Tag), aber wenn man sich dann mal mit einem „Berater“ über allgemeine Fragen unterhält, möchte man sich am liebsten gleich für die „Störung“ entschuldigen, so unwillkommen scheint Massa der Anruf zu sein.
Einen richtigen „Bauleiter“ gibt es offiziell nicht. Wenn man nach ihm fragt, wird man zum Architekten verwiesen oder zu einem Gutachter. So richtig zuständig fühlt sich aber niemand für uns.

Man muss sich bei Massa auch im Klaren sein, dass man sich als Bauherr um wahnsinnig viel selbst kümmern muss (eigentlich fast alles) und sehr viel Wissen vorausgesetzt wird, das man als Laie aber nicht zwingend hat. Man hat ständig mit Sub-Unternehmen von Massa zu tun und muss terminlich alles zusammenführen. Es fehlt einfach ein zentraler Ansprechpartner der wirklich die Planung für das Projekt in der Hand hat und den Überblick hat. Es kommt uns jedenfalls alles furchtbar improvisiert vor. Wir haben ständig Angst, irgendetwas vergessen zu haben, dass der nächste Schritt sich dann wieder verzögert. Ich kann Sätze wie „Haben Sie das nicht gewusst?“ oder „Haben Sie das etwa noch nicht geklärt?“ nicht mehr hören. Ich bin ja schließlich nicht der Experte für den Bau.
Und wenn man mal zeitlich etwas nicht schafft, da man ja auch selbst im Normalfall einer anderen Arbeit nachgeht, dann verschiebt sich halt alles immer weiter nach hinten, was natürlich Zusatzkosten mit sich bringt.

Am Schlimmsten ist es jedoch, wenn mal was schief läuft. Bei uns wurde hier richtiggehend psychischer Druck aufgebaut:

Wir hatten Unstimmigkeiten mit der Firma Glatthaar (die mit dem Bau des Kellers beauftragt war) und wollten ein paar Positionen genauer erläutert haben, bevor wir eine „Anlage zum Hausvertrag“ so unterzeichnen wie vorgelegt.
Es ging um einige Zusatzkosten (immerhin um fast 4.000 EUR), die wir nicht einfach so ohne Nachweis/Rechnung in der geforderten Höhe bezahlen wollten.
Zumal bei einigen Positionen nicht einmal klar ist, dass wir diese Zusatzkosten überhaupt tragen müssen. D.h. wir wollten einfach eine genauere Auskunft.
Das kam bei der Firma Glatthaar gar nicht gut an. Ganze zwei Tage (!!) nach unserer Bitte, die Kosten genauer zu erläutern, schreibt Glatthaar die Firma Massa an, wir würden uns pauschal weigern zu zahlen. Gut, wir haben auch keinen Vertrag mit Glatthaar, sondern mit Massa, was den Keller betrifft - aber trotzdem hätte man sich vorher erst mal bemühen können, uns zu kontaktieren.
Wie Massa allerdings darauf reagiert hat, ist einfach nur eine Frechheit.
Wir bekamen sofort einen Brief von unserem „Immer für uns da“ - Kundenberater mit der Androhung eines Baustopps (Aufhebung des Hausstell-Termins), wenn wir nicht binnen 14 Tagen die Anlage zum Hausvertrag so unterzeichnen wie vorgelegt. Kein Anruf, keine Nachfrage, keine Bemühung einer Klärung, NICHTS! Einen schlechteren Kundenservice kann ich mir nicht einmal vorstellen.
Wir warten noch immer auf eine konkrete Kostenaufstellung und lassen uns nicht so einfach erpressen. Ich halte Euch auf dem Laufenden, wie Massa hier weiter reagiert.

Ach ja, unser versprochener Hausstelltermin binnen „6 Wochen“ nach Kellerabnahme hat sich auch auf fast 13 Wochen erhöht. Vielleicht sollte man auch nur so viele Aufträge annehmen, wie man tatsächlich liefern kann….

Ob andere Bauträger hier besser sind, kann ich nicht beurteilen. Probleme gibt es sicher überall. Qualität des Hauses hin- oder her. Das mag am Ende natürlich das Wichtigste sein. Doch wir fühlen uns von Massa seit der Vertragsunterzeichnung einfach nur alleine gelassen und jetzt auch noch erpresst.

Grüße

Stefan

[Hauslebauer]

Durchhalten Stefan,

wir sind innerhalb 7 Monaten immer noch in der Planungsphase und nichts geht voran. Ich teile absolut deine Meinung und habe bislang auch nur Bauherren Persönlich kennen gelernt die es min. annähernd so sehen aber eigentlich eher genauso.

Mega krass..

[BarryGrimm]

Hallo Stefan,

deine Meinung mit dem Kundenservice kann ich leider nicht teilen. Wenn ich nicht gerade Freitag Anrufe bekomme ich immer am gleichen Tag einen Rückruf und auf meine emails habe ich bis jetzt immer eine schriftliche Antwort bekommen.
Das mit den nicht erklärten Kosten ist natürlich ein starkes Stück! Die 6 Wochen hat uns unser Verkäufer auch genannt... Naja wir warten jetzt auch 16 Wochen... Antwort von Massa: in ihrem Vertrag steht doch drin das wir innerhalb von 10 Wochen anfangen ( bei uns mit der Bodenplatte erledigt bei euch sicher mit der Kellerstellung ) und dann in einer ANGEMESSENEN Zeit die Arbeiten beenden. Was für ein Kaugummi!!! Wir werden wohl nur eins tun können, warten!
Wünsch euch viel Erfolg und lässt euch nicht unterkriegen, irgendwann werden wir alle drin wohnen!!!

Gruß

Barry

[KatarinaBleile]

Hallo MyXperience,

ich habe dein Feedback aufmerksam gelesen.

Wenn du magst, kannst du mir deine Projektnummer an team@community.massa-haus.de zukommen lassen, damit ich dein Anliegen schnellstmöglich prüfen kann.

Vielen Dank!

Beste Grüße,
deine Katarina vom massa haus-Team!

[chaosmaker]

Hallo myxperience....

Dein Bericht spricht mir aus vollem Herzen. .....Würde jeden Satz genauso unterschreiben.....Wir haben uns für ein Fertighaus entschieden weil wir der Meinung waren als Laien gibt es zuviele Sachen die man beim Bauen falsch machen kann und bei einer fertighausfirma wird einem mehr geholfen....Was ja auch gross versprochen wird.....Sogar schriftlich .....Bei uns steht ....ABWICKLUNG DURCH DEN VERKAUFSBERATER !..... Der ist gut oder?..

Aber wie heisst es so schön bei massa? ....entdecke dich neu......Das passt mal so richtig....

[ThorstenundSteffi]

Hallo myxperience....

Dein Bericht spricht mir aus vollem Herzen. .....Würde jeden Satz genauso unterschreiben.....Wir haben uns für ein Fertighaus entschieden weil wir der Meinung waren als Laien gibt es zuviele Sachen die man beim Bauen falsch machen kann und bei einer fertighausfirma wird einem mehr geholfen....Was ja auch gross versprochen wird.....Sogar schriftlich .....Bei uns steht ....ABWICKLUNG DURCH DEN VERKAUFSBERATER !..... Der ist gut oder?..

Aber wie heisst es so schön bei massa? ....entdecke dich neu......Das passt mal so richtig....

Hi,

Ihr habt ein Ausbauhaus gekauft, kein Fertighaus (wobei es fast keinen dümmeren Begriff gibt, als dieses Wort). Das ist keine Wortklauberei. Sondern ein maßgeblicher Unterschied.

Ein Verkaufs-Berater, der den o. g. Satz mit der Abwicklung wirklich so im Sinne wie Du geschrieben hast in den Vertrag aufnimmt und für Massa tätig ist: Gehört in meinen Augen fix zur Nachschulung. Irgendeine Abwicklung - macht er ansonsten natürlich, aber das Bauen ist nicht seine Angelegenheit.
@Frau Bleile: Es kann doch nicht wahr sein, dass ein geschulter Verkaufsberater so einen groben und verwirrenden Unfug irgendwo rein schreibt (in den Vertrag???), der nicht haltbar ist und die Kunden verzweifeln im Nachhinein???

Bei einem Ausbau-Haus ist der Bauherr nach Stellung der Hülle = verantwortlicher Bau-Unternehmer. Dies bringt nicht nur den Titel nach sich, sondern verdammt viel Arbeit und Aufgaben. Es kann in Summe Geld sparen. Und es kann auch in Teilen Spaß machen - tut aber auch hin und wieder richtig weh. Wenn man den Vertrag unterschreibt für ein Ausbau-Haus, sollte man sich darüber im Klaren sein. Beziehungsweise entsprechend aufgeklärt werden (wieder @Frau Bleile: An ihrer Stelle würde ich herausfinden wollen, wer dieser Verkaufsberater war und diesen dann entsprechend als DFH adäquat nach-beraten....)

Massa-Haus wirbt nicht damit, Fertighäuser (schon wieder der Begriff, egal) zu bauen. Weil: Diese Marke der DFH-Holding baut sowas einfach nicht. Selbst in der Fast-Fertig-Option: Ist es weit weg vom Fertighaus, was manche darunter verstehen (kaufen.....gucken.....Möbel reintragen, einziehen, fertig).
Willst Du so eines, musst Du - soll das Haus von der DFH Holding kommen - zu OKAL gehen (kostet mehr Geld).

LG
Thorsten

[Hauslebauer]

Sehr deutliche Worte und den Nagel wie immer auf den Kopf getroffen...
Aber Massa sollte nicht nur diesen Verkäufer schulen sondern den ganzen Haufen anderer Leute die einem so wärend der Bauphase mit Massa ziemlich graue Haare bereiten. Als aller erstes würde ich den Architekten mal eine Schulung geben wie man Häuser plant und was man als Architekturbüro denn alles so erledigen und organisieren muss . Was wir alles erlebt haben grenzt an eine lustige Comedyshow.... PEINLICH, dazu in absehbarer Zeit mehr.

Desweiteren sollte man evtl. den "Technischen Sachbearbeitern" mal eine Schulung spendieren mit dem Thema "Technisches Verständnis am Bau" o.ä.. Was die Helden können ist auf den Knopf drücken und Formblätter mit Standard Details verschicken oder einfach gar nicht reagieren, das wars. Eine Investition in eine funktionierende Kundenbetreuung / Support wäre evtl. auch noch eine Überlegung wert, wobei die schäbige Tonbandansage ja schon fast etwas lustiges hat und eigentlich mal nominiert werden sollte für die 1 Live O Ton Charts... Jede Pommesbude in Deutschland ist besser zu erreichen wie dieser Laden.

Doch selbst bei prall gefüllten Spendierhosen mit jede Menge Know How und Schulungen bis der Arzt kommt bringt auch das alles nichts wenn Massa nicht in der Lage ist Ausbauhäuser in den Mengen zu fertigen und zu bauen wie diese verkauft werden.

[ThorstenundSteffi]

Sehr deutliche Worte und den Nagel wie immer auf den Kopf getroffen...
Aber Massa sollte nicht nur diesen Verkäufer schulen ......

Erst einmal Danke schön für die Blumen.
Ich habe hier - wie im realen Leben auch - eine sehr direkte Art an mir. Es gibt Leute, die mögen das und Leute, die hassen das.

Davon ab: Wäre ich der GF von Massa/DFH, würde mich dieses Forum sehr interessieren. Ich würde es selbst lesen. Täglich. Zeitaufwand: 10 Minuten. Wenn mir als GF z. B. Frau Bleile kritische Artikel betreffend meines Unternehmens auf Vorlage legt, noch weniger. Zudem sind es ja zwei GF, Hr. Sapper und Hr. Scholtes.

Würde ich dann so etwas lesen wie oben in Sachen Verkaufsberater und "Abwicklung", so würden bei mir alle roten Lampen mit höchster Leuchtkraft gleichzeitig angehen. Oder genauer: Das gäbe verdammt noch mal (sorry) sofort eindeutigen Handlungsbedarf und Maßnahmen, die sitzen.
Ich käme dann auch automatisch als GF selbst auf die Idee (um ein paar 100.000 Bruttogehalt ist es nicht schlecht, gute Ideen zu haben und durchzusetzen, ich tu sowas sogar für massiv weniger Gehalt.....):
- Die Ausbau-Anleitung ist nicht mehr zeitgemäß, sie gehört lange deutlich überarbeitet. Notfalls mal eben ein Haus selbst bauen, dann sieht man die Krux(en) in dem Dokument.
- Eine 20 Seiten glas-klare und hoch eindeutige Kurz-Anleitung / Leitfaden mit Inhalt: "Was ist ein Ausbauhaus, wer hat welche Rollen und wie baue ich so ein Haus so, dass es super gut und fertig wird" würde meine Mannschaft dann in 5 Tagen schreiben und online stellen. Als GF würde ich das Dokument gegenzeichnen, bevor es frei gegeben wird. Ich biete der GF an: Ich erstelle so ein Dokument für Sie, einfach so, in der Freizeit nebenher. Kostenlos. Aber was nix kostet, ist ja nix....Bin zudem auch sicher: Die Leute bei DFH können das sowieso noch besser als ich. Wetten, dass? Diese Wette gilt.
- MA die schlechte ServiceLeistung erbringen stünden bei mir täglich persönlich Rapport und würden sofort weiter so ausgebildet, dass es besser funktioniert.

....Tonbandansage ja schon fast etwas lustiges hat und eigentlich mal nominiert werden sollte für die 1 Live O Ton Charts...

Diesen Teil hier fand ich witzig......unsere NRW-O-Ton-Charts. Der Burner! Echt gut.
Wieder so ein Teil, wo ich sagen würde: 100.000 investieren in eine gescheite Telefon-Anlage, dann kann man die O-Ton_Charts wieder im Radio hören, nicht wenn man das Unternehmen anruft.

Doch selbst bei prall gefüllten Spendierhosen mit jede Menge Know How und Schulungen bis der Arzt kommt bringt auch das alles nichts wenn Massa nicht in der Lage ist Ausbauhäuser in den Mengen zu fertigen und zu bauen wie diese verkauft werden.

Die DFH hat eine schon wahrlich enorme Fertigungs-Kapazität und eine Produktions-Leistungsfähigkeit, die echt und real richtig beeindruckend ist. Nützt aber nix.....wenn mehr verkauft wird, als produziert werden kann.
Überrascht vom Bau-Boom kann ich mir gut vorstellen, wie schwer es den Entscheidern dort gefallen ist, die aktuelle Erweiterung zu bauen (die meines Wissens nach noch nicht fertig ist).
Jetzt hat der Vertrieb super funktioniert (ich hoffe nicht substanziell, wegen Verkaufsberatern, die so einen grandiosen Unfug produzieren, wie der im Thread genannte). Man hat super verkauft. Toll. ABER: Produktion kommt nicht nach. Leute warten auf ihr Haus, haben aber schon sichtbare Belastungen.
Wäre ich GF: Wäre bei mir sofort wieder die rote Lampe hell leuchtend und blinkend an.
Weil: Das ruiniert schnell den Ruf des Unternehmens. Und meine neue ausgebaute Produktionskapazität (die erst retardiert zum Tragen kommen wird und den aktuell von Bau-Verzügen betroffenen Menschen nicht hilft) steht deshalb vielleicht in 2-3 Jahren unter dem Break-Even wegen mangelnder Auslastung.....Da würde ich ganz schnell und fix schlecht schlafen bei. Eine negative Meinung zieht im Faktor 1:10 oder mehr. Eine positive Faktor 1:3. Da wäre mir lieber: 1:3 positiv. Zudem wäre ich mir der Verantwortung bewusst: Bei einem Artikel wie einem Haus, mit die größte Invest Entscheidung einer Familie, ist es irgendwie mit schlechtem Geschmack versehen, wenn "mein" Artikel dann die Leute in Probleme bringt, statt eine Lebenssituation zu verbessern.
Somit würde ich die Situationen - wäre ich GF- unmittelbar und lautlos kompensieren. Hierfür gibt es vielfältige Möglichkeiten. Kostet: Im Einzelfall ein paar 1000,-, stärkt aber den Ruf, Invest in die Zukunft.

Nun.....soweit mal zum Nachdenken....
Es ist real nicht alles so vermeintlich schlecht, wie es scheint. Aber man kann: Jeden Tag etwas sichtbar besser machen, als man es gestern schon gut gemacht hat.

Thorsten

[Hauslebauer]

Das erschreckende und absolut freche an der ganzen Situation ist, wie mit den Problemen umgegangen wird, die den Bauherren dadurch entstehen. Anscheinend ist es aber nach wie vor so, das es sich zu viele Leute eine solche Art und Weise gefallen lassen weil es immer heißt - man kann ja eh nichts machen. FALSCH man kann einiges machen und auch ne gewaltige Sache bewirken um sich nicht als ahnungslosen "dummen" Bauherrn abstempeln zu lassen. Auch dazu kommt in absehbarer Zeit mehr...

Bauboom ist auch ein cooles Wort welches immer wieder von den vermeintlich ach so verständnisvollen Verkäufern und der Kundenbetreuung verwendet wird. Wie kann ich als Unternehmer von einem "Bauboom" überrascht werden??? Wenn ich der Nachfrage nicht gerecht werden kann ist die Kapazität erschöpft. Es sein denn, man drückt es den Kunden aufs Auge indem man Bauherren von der Planung angefangen bis hin zum Stelltermin mit 10 bis 12 Monaten Wartezeit vertröstet.
Unnötige Kosten, Stress und chaotische Bauablaufplanungen, die dadurch entstehen sind allen Beteiligten völlig egal. Dabei war das ja nicht das Ende vom Lied, es folgt für die meisten eine anschließende Aufbauphase von gut einem halben Jahr...

Super Sache, den Traum vom Haus in knapp 16 bis 18 Monaten!? Leute das ist der größte Witz ever. Hier schreiben manche User das es überall brennt und man warten muss. Das ist vollkommen richtig aber nicht zu diesen derart langen Lieferzeiten und wenn es so ist, bekommt man vorab Information das es aus gewissen Gründen solange dauert und nicht wie bei Massa Liefertermine vorgegaukelt die überhaupt nicht realisiert werden können. Wir haben es selber erlebt, uns hat man immer fein im Glauben gelassen das wir unser Haus im Dezember bekommen können. Nur 14 Tage später entdecken wir auf der Massa Webseite das die Stelltermine bereits Ende Januar / Anfang Februar datiert wurden. Da bekommt man doch erst so richtig Lust auf sein Eigenheim oder!? Man wird bewusst verarscht und anschließend wird es einem schön geredet, das können se.
Zum Liefertermin spricht und verpflichtet man sich bei der DFH /Massahaus innerhalb von 10 Wochen mit Arbeiten zu beginnen sobald man als Bauherr seine Liefervoraussetzungen erfüllt hat.
LIEFERVORAUSSETZUNGEN!? Was ist das und wie kann man diese überhaupt zeitnah erfüllen!?
Gar nicht wenn Massa und /oder deren Geschäftspartner, wie z.B beauftragte Architekten nichts geregelt bekommen und für fehlerhafte Bearbeitungen und mangelhafter Organisation Wochen ins Land ziehen lassen. Ich spreche hier von groben Planungsfehlern und chaotischen Planungsschritten, die einem Bauherren wie bereits erwähnt Wochen kosten.

Vielleicht kann Frau Bleibe so nett sein und uns Bauherren mal auflisten welche Voraussetzungen wir Zeitnah erfüllen müssen damit eine einigermaßen geregelte Bauablaufplanung von statten gehen kann?!

Es reiht sich einfach ein Supergau an den nächsten wärend man bei anderen konventionellen Bauweisen zusehen kann wie Häuser aus den Böden sprießen...

An die Bauherren die es schon sind... Durchhalten und nicht verzweifeln. An den Rest die es werden wollen... Lasst es definitiv sein, oder wartet bis Massa in der Lage ist "Bauzeiten" zu realisieren die Wirtschaftlich vertretbar sind.

Einen schönen Nikolaus Tag

[ThorstenundSteffi]

Natürlich kann keiner vom Bau Boom überrascht worden sein. Er zeichnet sich seit Anfang 2013 ab.

Versuch doch jetzt mal: Einen Handwerker für irgendwas zu bekommen......der Boom ist da. Der Boomerang: Auch.

Dein Beitrag zeigt doch klar, was ich durch die Blume sagen wollte: Die Frau Bleile sollte zumindest diesen mal den GF ausgedruckt auf den Schreibtisch legen. Denn: Meiner Meinung nach muss da was passieren.

Mein Herz ist mit den Leuten, die gerade Bauen. Ich kenne all die Sorgen drum herum echt nur zu gut.
Ja: Es ist alles machbar.
Ja: Es tut auch dabei weh. Aber nicht nur bei Massa.......überall brennt der Baum lichterloh. Nikolaus hin oder her. Umso mehr muss die Notwendigkeit gezeigt werden, die Situation zu entlasten.

Haltet durch!
Bleibt aber immer sachlich. Emotionen sind genial. Aber zum Ergebnis führt nur rigoros, sich an den Fakten zu orientieren.